LG전자 조주완 CEO가 AI 기반 상담시스템을 점검하며 “공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것”을 강조했다.
조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 챙겼다.
이날 조 CEO는 “AI(Artificial Intelligence)는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 되어야 한다”며, LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.
AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 구매·배송/설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.
최근 LG전자는 AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.
예를 들어, 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요”라고 상담하면 AI가 ‘쾅쾅쾅’이라는 의성어를 파악해 ‘탈수 시 떨리는 소음’, ‘탈수 시 진동소음’, ‘탈수 안 됨/탈수 시간 길어짐’ 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다.
‘STT/TA’를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.
AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 ‘AI 보이스봇’이 고객의 간단한 문의를 해결한다.
한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.
조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 「만나고」, 고객경험 혁신 사례를 「들어보고」, 고객의 입장이 「되어보자」는 의미다. 조 CEO는 ‘만·들·되’ 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다. 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들은 바 있다. 올해도 주요 고객접점(판매, 배송·설치, 상담, 서비스, 냉난방 시스템 유지보수)을 찾아 직접 현장을 체험한다.
최신기사
상담시스템 AI로 빠르게 진화 중. LG전자 조주완 CEO, “공감지능으로 고객에게 감동 주는 상담돼야”
- 차효정
- 2024-03-20 14:38
"Z세대 눈으로 미래 그린다"… LG전자, 'LG크루' 4기 출범
2024-03-20 14:38최신기사
라이프
경북도, 가을철 임산물 불법채취 집중단속 나선다!!
경상북도는 본격적인 가을철 임산물 생산철을 맞아 산림 내 임산물 불법 굴․채취가 성행할 것으로 판단하고, 10월 31일까지 ‘가을철 산림 내 불법행위 특별단속’을 한다.주요 단속 대상은 버섯류(송이, 능이 등)와 수실류(잣, 밤 등), 약초류(산양삼,...
오정우 기자 2024-09-20
도시 탈출 제1탄! 경남 바다와 함께하는 3일간의 어촌 라이프!
경상남도는 10월 4일부터 6일까지 3일간 수상레저, 조개잡이 등 다양한 어촌생활을 경험하는 ‘4도 3촌 어촌 체험 프로그램’을 운영한다고 밝혔다.경남도 주최, 경남 귀어귀촌지원센터가 주관하는 이 프로그램은 어촌에 관심이 많은 도시민 10명을 대상으로...
오정우 기자 2024-09-20
경남도립극단, 유쾌한 웃음 선사! 양산 순회공연
경남문화예술회관 경남도립극단이 도민들에게 더 많은 문화 향유 기회를 제공하기 위해 연이어 ‘찾아가는 순회공연’을 개최해 눈길을 끌고 있다.경남도립극단은 오는 28일 오후 2시 양산문화예술회관에서 유쾌한 웃음이 가득한 코믹 추리극 유쾌한 하녀 마리사를 ...
오정우 기자 2024-09-20
대구예술발전소 ‘가을맞이 버스킹 공연’ 개최
대구예술발전소는 가을을 맞이하여 오는 9월 28일(토) 오후 3시 대구예술발전소 1층 야외 데크에서 버스킹 공연을 개최한다.이번 대구예술발전소 ‘가을맞이 버스킹 공연’은 투파이브원(251) 밴드의 단독 공연으로 진행된다. 투파이브원(251) 밴드는...
오정우 기자 2024-09-20
기업 인기기사
중요기사
SKT, 홍대 명소 T팩토리서 iPhone 16 출시 기념행사 개최
SK텔레콤은 iPhone 16 시리즈 공식 출시 및 개통을 기념하기 위한 고객 초청 행사 ‘iPhone 16 얼리픽 파티 with Team SK’를 20일 오전 8시 홍대에 위치한...
오정우 기자 2024-09-20
스타벅스 리워드 회원 1,300만 명 돌파 기념 혜택 쏟아지는 고객 감사 이벤트 전개
스타벅스 리워드 회원 수가 1,300만 명을 넘어섰다.스타벅스 코리아(대표이사 손정현)가 스타벅스 리워드 회원 1,300만 명 돌파를 기념하여 9월 20일부터 9월 26일까지 기존...
오정우 기자 2024-09-20
롯데건설, ‘광명 롯데캐슬 시그니처’ 완판
롯데건설이 분양한 경기도 광명시 광명5동 275-3번지 일원의 ‘광명 롯데캐슬 시그니처’가 정당계약 시작 후 3개월여만에 100% 계약을 이뤘다.‘광명 롯데캐슬 시그니처’는 교통,...
오정우 기자 2024-09-20
문화체육관광부 국립아시아문화전당 레지던시 ‘크리에이터스 토크’ 마련
문화체육관광부 국립아시아문화전당(ACC)은 ‘ACC 크리에이터스 레지던시’ 참여자가 참가하는 ‘크리에이터스 토크’를 오는 28일 문화창조원 창‧제작스튜디오 미디어 시연실에서 개최한...
오정우 기자 2024-09-20
대구예술발전소 ‘가을맞이 버스킹 공연’ 개최
대구예술발전소는 가을을 맞이하여 오는 9월 28일(토) 오후 3시 대구예술발전소 1층 야외 데크에서 버스킹 공연을 개최한다.이번 대구예술발전소 ‘가을맞이 버스킹 공연’은 투파이...
오정우 기자 2024-09-20
21일 ‘청년의 날’ 기념식…케이팝 축하공연 등 축제의 장 열려
9월 21일 청년의 날을 맞아 청년들이 함께 성장하고 공유하며 동행하는 축제의 장이 열린다. 청년정책 박람회를 개최하고 지역 대표 청년 아티스트들과 K-POP 아티스트 축하공연 등...
오정우 기자 2024-09-20
아스트로 MJ, 뮤지컬 ‘조로’ 첫 공연 성료…전설의 영웅 ‘로딩 완료’
그룹 아스트로(ASTRO, 판타지오 소속) MJ(엠제이)가 뮤지컬 ‘조로’ 첫 공연을 성료했다.아스트로 MJ는 지난 15일 서울 종로구 대학로 인터파크 유니플렉스 1관에서 공연된 ...
전다희 기자 2024-09-19