원격 연결 및 업무 환경 디지털화 솔루션 분야의 글로벌 선두 기업 팀뷰어(TeamViewer)가 ‘팀뷰어 스마트 서비스(TeamViewer Smart Service)’를 4일 발표했다. 애프터 세일즈 지원을 위해 개발된 ‘팀뷰어 스마트 서비스’ 솔루션은 기계 및 장비 제조업체(OEM)가 고객 현장에서 발생하는 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 지원한다. 소프트웨어와 하드웨어 지원을 하나의 솔루션으로 통합해 팀뷰어 스마트 서비스는 제조업체가 다운타임을 최소화하고, 인력 부족 문제를 해결하며, IT 및 운영 기술(OT) 환경 전반에 걸친 복잡한 운영을 간소화할 수 있게 지원한다.

최근 딜로이트 조사에 따르면 제조 산업에서 예기치 못한 다운타임은 연간 500억달러 이상의 비용을 초래할 수 있으며, 이러한 중단은 재무 및 운영 측면에서 상당한 손실을 입히는 것으로 나타났다. 게다가 2030년까지 제조업 부문에서는 210만 명의 숙련된 인력이 부족할 것으로 예상되며, 이는 1조달러가 넘는 경제적 손실을 초래할 가능성이 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 팀뷰어 스마트 서비스는 엔터프라이즈급 원격 액세스 및 제어 기능과 증강현실(AR) 기반의 원격 지원 기능을 통합해 운영 기술(OT) 사례에 특화된 기능을 제공한다. 이를 기반으로 제조업체는 서비스 수준을 개선하고 높은 수준의 효율성과 생산성을 유지할 수 있다.

메이 덴트(Mei Dent) 팀뷰어 최고 제품 및 기술 책임자는 “팀뷰어는 기계 및 장비 제조업체들이 직면한 긴급하고 복잡한 문제를 인지하고 있다”며 “팀뷰어 스마트 서비스는 기존의 원격 지원을 넘어 IT와 OT 기능을 통합한 단일 솔루션을 제공한다. 이를 통해 지속적인 가동 시간을 보장할 뿐만 아니라 생산성을 향상시켜 제조업체가 중요한 시기에 운영 효율성을 유지할 수 있도록 지원한다”고 말했다.

글로벌 시장조사 전문기관 ABI 리서치(ABI Research)가 올해 초 제조업체를 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 64%가 공급업체나 새로운 솔루션 평가 시 공급업체의 교육, 리소스 및 지원 서비스를 포괄하는 강력한 온보딩 프로세스가 필수적이거나 매우 중요한 기준이라고 답했다. 에릭 아브루제즈(Eric Abbruzzese) ABI 리서치 연구책임자는 “이를 가능하게 하려면 주요 통합 포인트를 지원하는 엔드-투-엔드 통합 솔루션이 필요하다. AR(증강현실)을 이용한 강력한 애프터 세일즈 솔루션과 이를 지원하는 인프라를 갖추면 판매 전 시장 출시 시간을 단축하고, 판매 후 가치 실현 시간을 앞당길 수 있다”고 말했다.

팀뷰어 스마트 서비스는 산업 제조, 농업, 의료, 전문 전자기기 등 다양한 분야의 기계 및 장비 제조업체(OEM)에 기계 문제의 탐지, 보고 및 즉각적인 문제 해결을 지원하는 포괄적인 도구를 제공한다. 전문가의 안내를 기반으로 문제를 해결하는 검증된 산업용 증강현실(Industrial AR)을 활용해 팀뷰어 스마트 서비스는 원격 지원을 통해 물리적 결함을 신속히 처리하고, 원격 기기 액세스를 통해 소프트웨어 문제를 해결하는데, 이 모든 과정은 업계 표준의 보안이 적용된다. 이 외에도 팀뷰어 스마트 서비스는 단순한 화면 공유를 넘어 포트 포워딩 및 VPN 확장과 같은 기능을 제공하며 복잡한 OT 환경에서도 원활하고 안전한 연결을 보장해 위험 부담이 큰 운영 요구사항에서도 효율적이고 안정적인 지원을 제공한다.

팀뷰어 스마트 서비스는 원격 지원 통화 중 원활한 커뮤니케이션이 가능하도록 실시간 번역을 선택할 수 있는 라이브 캡션(실시간 자막) 기능을 제공한다. 이는 언어 장벽을 낮추고 소음이 많은 환경에서도 의사소통을 강화해 글로벌 협업을 가능하게 한다. 또한 이러한 자막은 자동으로 기록 및 저장돼 문제 해결 세션에 대한 상세한 기록을 남길 수 있다. 이러한 기본적으로 포함된 문서화 기능은 기계 및 장비 제조업체(OEM)들이 종합적인 지식 기반을 유지하고, 팀은 과거 해결 방안을 참조해 문제를 보다 신속히 해결할 수 있다. 이러한 도구들을 통합 제공하는 팀뷰어 스마트 서비스는 현장 기술자에게 실시간으로 전문가 지침을 제공하고 직원 교육 및 운영 효율성을 개선하면서 문제 해결 과정을 처음부터 끝까지 지원한다.

산업 현장이 점점 더 복잡하고 첨단기술 기반의 개별화된 장비에 의존하게 됨에 따라 이러한 수준의 지원이 필수적이다. 이혜영 팀뷰어 코리아 대표이사는 “다운타임은 지속적인 도전 과제로, 신속히 대응해야 하는 압박감은 점점 더 커지고 있다. 고객은 빠르고 안정적인 해결을 기대하지만 전통적인 애프터 세일즈 프로세스는 종종 고객의 기대에 부응하지 못하거나 숙련된 전문가 부족 등 현실적인 문제에 직면하는 경우가 많다. 팀뷰어 스마트 서비스를 통해 원격 지원과 AR 기능을 통합함으로써 수동적인 서비스 모델을 능동적인 실시간 문제 해결 운영 방식으로 전환해 지원 서비스의 새로운 표준을 제시하고 있다”고 말했다.

대응 시간 개선 및 비용 절감에서 나아가 팀뷰어 스마트 서비스는 장비의 서비스와 유지보수를 위해 전문가가 이동할 필요성을 낮춰 탄소 배출량을 줄이는 데에도 기여한다. 더욱 강화된 ESG 보고 의무를 고려할 때, 팀뷰어 스마트 서비스는 이동을 최소화하면서도 IT 및 OT 환경에 대한 종합적인 지원을 제공해 운영과 환경 측면의 목표를 모두 충족할 수 있다.