한국조폐공사(www.komsco.com)의 성창훈 사장이 ‘고객 감동 실현’을 위해 분주히 노력 중인 VoC(고객의 소리) 담당 직원들과 직접 소통하는 자리를 가졌다.

조폐공사는 지난 21일 모바일 지역사랑상품권(chak), 모바일 신분증 등 공사의 ICT사업 분야에서 VoC(고객의 소리)를 담당하고 있는 직원들을 대상으로 ‘KOMSCO 타운 홀 미팅’을 개최했다. 타운 홀 미팅은 성창훈 사장이 취임 후 신설한 조폐공사 특유의 소통 프로그램으로, 매회 다양한 그룹의 직원들과 사장이 직접 만나 의견을 주고받는 ‘탈(脫) 격식’ 소통 채널이다.

조폐공사는 그동안 화폐 제조 기관으로서 대국민 접점이 제한적이었으나, 여권을 비롯한 각종 신분증 제조 사업을 시작으로, 최근 모바일 지역사랑상품권, 모바일 신분증 등 ICT 서비스 사업으로 확장하며 고객과의 소통이 급증했다. 이에 공사는 고객 응대의 질을 높이기 위해 콜센터 인력을 증원하고 ▲콜센터 회선 증설 ▲AI콜봇 도입 ▲ARS 멘트 재정비 등 시스템 개선을 완료했다. 특히 모바일 지역사랑상품권은 1:1카카오톡 상담채널과 AI 콜봇을 운영해 단순 서비스 문의를 처리하며 콜센터로 집중되던 민원을 분산시켰다. 이러한 노력으로 지난해 공사 콜센터의 응대율은 89.8%, 월 평균 응대율은 91.8%를 기록하는 성과를 거뒀다.

이날 미팅에서는 악성ㆍ강성 민원에 대한 직원들의 고충도 함께 다뤄졌다. 콜센터에서 근무 중인 한 직원은 “상담사에게 반말과 욕설을 사용하거나 계속해서 무리한 요구를 하는 고객들이 있다”며 “감정 소모가 심하고, 이로 인해 다른 고객 응대가 지연되는 점이 문제”라고 호소했다. 이에 성 사장은 “고객 만족도 중요하지만 악성 민원으로부터 직원을 보호하는 것도 중요하다”며 관련 부서에 고객 응대 매뉴얼의 제작ㆍ배포를 지시했다.

성창훈 사장은 “제조에서 서비스로 사업영역을 확장하면서 VoC(고객의 소리)의 중요성도 커졌다”면서 “고객 감동을 실현하기 위해 더욱 효율적인 고객 응대 서비스를 제공하고, 관련 직원들에게 지원을 아끼지 않겠다”고 전했다.