LG유플러스가 고객 편의성을 높이기 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴를 고객 맞춤형으로 개편하면서 상담 대기시간이 크게 줄었다.

LG유플러스(www.lguplus.com)는 18일, 고객센터 전화 이용 시 고객 특성에 맞는 ARS 메뉴를 우선 제공하는 서비스를 도입했다고 밝혔다. 이번 개편으로 상담사 연결까지 걸리는 시간이 지난해 대비 최대 66% 단축됐다.

기존에는 요금·결제·부가서비스·가입정보 등 동일한 순서의 메뉴가 모든 고객에게 제공돼 원하는 안내를 받기까지 시간이 오래 걸렸다. 그러나 개편 이후 약정 기간 만료 고객은 '선택약정 문의'가 1번으로, 가입 90일 이내 신규 고객은 '요금제·부가서비스·결합' 메뉴를 최우선으로 안내받는 식으로 맞춤 서비스가 적용된다.

또한 ‘보이는 ARS’는 단순 나열식 메뉴에서 카드 형식으로 개선돼 한 화면에서 다양한 정보를 확인할 수 있도록 했다. 자주 사용하는 메뉴와 최근 이용 메뉴도 함께 제공해 탐색 시간을 줄였다.

이 같은 변화로 상담사 연결 평균 대기시간은 모바일 부문에서 16초에서 6.7초로, 홈(IPTV·인터넷) 부문에서 14.7초에서 3.7초로 줄어들었다. 상담사 연결 없이 셀프로 처리하는 건수도 일 평균 868건(3월)에서 3746건(4월)으로 약 4배 증가했다.

LG유플러스는 고객군별 행동 데이터를 기반으로 ARS를 최적화했으며, 향후 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철 홈상품 이전 설치 안내 등도 상황별 맞춤형 메뉴로 제공할 계획이다. 또한 AI 모델을 고도화해 고객 문의를 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 발전시킨다는 구상이다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 “고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴 맨 앞에 배치해 불필요한 대기와 복잡한 선택을 줄였다”며 “앞으로는 AI 기반 초개인화 서비스를 확대해 고객의 어려움을 빠르게 해결할 수 있는 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.